邮政局关于2015年快递处事满足度观测功效的告示

  为一连改进快递处事质量,促举办业康健有序成长,国度邮政局委托专业第三方于2015年对快递处事满足度举办了观测。现将有关环境告示如下:

  一、根基环境

  2015年快递处事满足度观测范畴包围50个都市,包罗所有省会都市、直辖市以及19个快递营业量较大的重点都市(与2014年对比,替代增进6此中西部地域都市),详细为:北京市、上海市、天津市、重庆市、杭州市、太原市、南昌市、郑州市、兰州市、昆明市、济南市、南京市、石家庄市、福州市、乌鲁木齐市、西宁市、长春市、海口市、合肥市、拉萨市、银川市、长沙市、贵阳市、哈尔滨市、成都会、呼和浩特市、武汉市、南宁市、广州市、西安市、沈阳市、深圳市、东莞市、中山市、汕头市、金华市、温州市、宁波市、苏州市、无锡市、厦门市、泉州市、青岛市、大连市、洛阳市、芜湖市、株洲市、遵义市、宝鸡市和桂林市。

  测试工具为2014年海内快递营业总量排名靠前且处事程度较好的10家全网型快递处事品牌,包罗:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、韵达快递、百世汇通、每天快递、国通快递和宅急送快运。观测回收计较机帮助电话会见,电话会见由2015年行使过快递处事的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递处事环节及13项根基指标举办满足度测评,共得到有用样本30015个。

  二、观测功效

  观测表现,用户对付快递行业的处事品格根基承认,快递处事总体满足度得分持续7年稳步晋升,2015年快递处事总体满足度得分为74.0分,较2014年晋升0.3分。个中,公家满足度为79.4分,时测满足度为68.5分。

  快递企业总体满足度排名和得分依次为:顺丰速运(83.9分)、邮政EMS(79.2分)、中通快递(75.8分)、申通快递(74.1分)、圆通速递(73.8分)、韵达快递(72.4分)、百世汇通(71.5分)、宅急送快运(70.6分)、每天快递(70.3分)和国通快递(67.2分)。个中,百世汇通、申通快递、每天快递以及中通快递总体满足度晋升较为明明。

  公家满足度方面,在涉及评价的4项二级指标中,受理环节满足度得分为83.6分,较2014年进步0.4分;揽收环节满足度得分为84.4分,与2014年根基持平;投递环节满足度得分为80.2分,较2014年晋升1.0分,前进幅度较大;售后环节满足度得分为73.2分,与2014年根基持平。

  在涉及评价的13项三级指标中,用户满足度较高的项目是:揽收员处事、送达质量、揽收质量、平凡电话受理、查询处事、上门时限、派件员处事和同一客服热线受理。满足度晋升较大的项目是:同一客服热线受理、查询处事和投诉处事。满足度有所低落的项目是:快递用度和上门时限。

  在受理环节,平凡电话受理满足度为84.9分,与2014年持平;同一客服热线受理满足度为81.5分,与2014年对比晋升3.8分,前进明显值得必定,但仍有进一步晋升的空间。各快递企业在平凡电话受理处事方面差别较小,示意均到达较高程度;各企业在同一客服热线受理方面差别较大,部门企业仍需增强。受理环节示意较好的企业有:顺丰速运、邮政EMS、每天快递和中通快递。

  在揽收环节,揽收员处事满足度得分为88.2分,在所有评价指标中得分最高,示意也较为不变;上门时限满足度为83.3分,与2014年对比降落0.5分,仍保持较高程度;揽收质量满足度为85.7分,与2014年根基持平。揽收环节各企业均到达83.0分以上,处事程度较高。

  在投递环节,送达质量满足度为86.0分,受到用户高度承认;派件员处事到达83.1分,示意较好;送达时限和投递证实较2014年别离晋升0.4分和0.7分。投递环节示意较好的企业有:顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。

  在售后环节,查询处事满足度示意最好,相较2014年晋升2.0分,到达84.9分;投诉处事满足度得分较低,为51.9分,但较2014年晋升1.0分;题目件处理赏罚满足度与2014年根基持平。售后环节示意较好的企业有:顺丰速运、中通快递、百世汇通和韵达快递。用户评价表白,快递企业仍需从雷同便利、处理赏罚流程、处事立场、功效反馈等方面进一步改进投诉处事。

  从用户对收寄验视制度执行的感知来看,有44.6%的用户以为揽收环节收寄验视比2014年严酷,个中11.8%的用户以为严酷许多。

  从快递企业尺度化示意来看,超六成用户承认快递企业在处事操纵、业务场合等方面的示意,反应出快递企业尺度化事变进一步落实。

  从用户对快递查询方法的评价来看,电商平台行使率明显晋升,,同时满足度到达86.1分,较受接待;在衷耘嚅询方法中,移动端平台满足度最高,到达87.8分。多样化的查询方法晋升处事的服从和质量,得到公家承认。

  从投递方法来看,新兴投递方法泛起高满足态势,自提点和智能快件箱自提的满足度别离为80.8分和82.2分,与2014年对比大幅晋升。同时,这两种自提方法的行使率也有所晋升,表白新兴投递方法逐渐被用户接管,成为分管“最后一公里”投递压力的重要方法。

  在地域方面,东、中、西部快递处事慢慢平衡,中部地域得分最高,西部地域次之。2015年快递公家满足度得分家前十五位的都市是:上海、天津、杭州、沈阳、重庆、金华、太原、郑州、苏州、乌鲁木齐、泉州、长沙、大连、哈尔滨和石家庄。

  观测还表现,2015年快递行业口碑继承晋升,用户口碑阻力指数为0.18,与2014年的0.25对比有所前进,行业起劲评价占主体,正面口碑撒播较广。用户口碑较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通快递等。快递处事前后端差别进一步缩小,由2014年的7.8分降落至2015年的7.4分,行颐魅整体平衡性向好。

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